6月24日消息:今天凌晨2點(diǎn),從廣州來海南的羅震等16人離開了保亭。20天前,他們?cè)诖擞喯铝藘商讋e墅8套房并交了5000元。昨晚9點(diǎn)在入住酒店時(shí),被店方告之無法安排。雙方在交涉了4個(gè)小時(shí)后,酒店全力化解違約危機(jī)。最后客人以“酒店缺少誠意”憤然離店,并在三亞歇腳。
20天前訂房
一個(gè)月前,廣州的佳能、索尼、理光三大公司的員工相約海南。20天前,海口一經(jīng)銷商與君瀾熱帶雨林溫泉酒店銷售部門的趙某取得聯(lián)系,在電話里訂下兩套別墅內(nèi)的8間客房。昨天中午12點(diǎn),一位姓羅的先生到酒店用信用卡支付了5000元房費(fèi),并再三交待16個(gè)人要安排在酒店的兩套別墅的8間客房內(nèi)。前臺(tái)服務(wù)人員說,有兩間房正在打掃衛(wèi)生,等一下可取房卡。
刷卡不算交錢
晚上9時(shí),當(dāng)羅先生來取房卡時(shí),酒店告之:兩套別墅只有6間房。如果要8間房的話只能另行安排。對(duì)此,羅先生十分不滿。在交涉過程中,羅先生認(rèn)為酒店違約,要有個(gè)說法。酒店方認(rèn)為對(duì)方交的5000元是“刷卡”付賬,不是現(xiàn)金,不能算是交錢了。雙方在講理過程中,羅先生認(rèn)為酒店方面態(tài)度消極,基本是在拖延時(shí)間。特別是行李員對(duì)他們極不禮貌。
當(dāng)晚11時(shí)許,酒店方提出房價(jià)打九折,每個(gè)房間贈(zèng)送果盤。羅先生等人表示可以接受,但是行李員必須賠禮道歉,并在另行安排的有關(guān)單據(jù)上簽字。此時(shí),雙方和解,并同時(shí)稱:“自己的態(tài)度有些不好!
保安惹怒游客
當(dāng)這批客人準(zhǔn)備入住時(shí),情況急轉(zhuǎn)直下。有客人稱酒店行李員的當(dāng)面道歉缺少誠意,并提出了要退回房款,按有關(guān)規(guī)定賠償房款的一倍。羅先生說:“行李員進(jìn)入酒店道歉之前在大門外,兩名行李員用當(dāng)?shù)卣Z說了很多很難聽的話,而我們聽懂了。”
酒店方在聽到客人提出賠償一倍的要求后認(rèn)為“沒遇到過這樣的事”。酒店一負(fù)責(zé)人表示:他們只能最低按五折收費(fèi)。對(duì)此,羅先生表示:事情是由酒店方違約造成,而酒店方的五折房價(jià)是在夜里12點(diǎn)多才說的,等于沒有任何優(yōu)惠。
無奈三亞歇腳
在爭論過程中,客方向12315及110投訴,兩單位都派出工作人員上門調(diào)解。最后,酒店方無法滿足客方要求。16名客人離開酒店,今天凌晨4時(shí)趕到三亞并取消了今天到五指山漂流的計(jì)劃,改簽原從?诜祷氐臋C(jī)票,從三亞飛回廣州。
今天上午,羅先生一一向省內(nèi)及廣州媒體投訴此事,并要求酒店方給個(gè)說法。
酒店也有說法
下午,記者通過電話采訪了酒店一姓畢的負(fù)責(zé)人。這位負(fù)責(zé)人認(rèn)為:酒店方之所以沒能滿足對(duì)方要求是因?yàn)橛袃砷g房要續(xù)租。他們不能讓保安把客人趕出酒店。以往在遇到此事時(shí),他們都是以同樣的方式處理,沒有遇到昨天這樣的情況。對(duì)客人反映的行李員態(tài)度問題他表示:“我們無法確認(rèn)!痹谡劦酱耸聲(huì)如何處理時(shí),他說:客人付的5000元,我們并沒有通過銀行辦理相關(guān)手續(xù),實(shí)際上我們沒收他們的錢。
電話中他還表示:他已向客房說明情況,“有分寸地”賠禮道歉了。
應(yīng)急能力缺失
今晚,記者采訪了我省旅游局一負(fù)責(zé)人。對(duì)此,該負(fù)責(zé)人認(rèn)為,此事表明我省特別是在?、三亞之外的星級(jí)酒店,在旅游接待過程中化解危機(jī)的能力亟待加強(qiáng)。在酒店遇到困難的情況下,特別是在失約的情況下,爭取客方的理解是最為重要的。他表示,對(duì)于類似的因酒店管理問題而不能守約的情況,省內(nèi)媒體理應(yīng)監(jiān)督其守信經(jīng)營。與此同時(shí),另一位旅游業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,我省已多次發(fā)生外省游客投訴時(shí)本省媒體缺少及時(shí)報(bào)道的情況,以至事后在網(wǎng)上引發(fā)更大的有關(guān)對(duì)全省旅游產(chǎn)生負(fù)面影響的報(bào)道。
據(jù)了解,省旅游主管部門已著手調(diào)查此事。
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